Étude de cas : Solution nationale de prise de rendez-vous en ligne

Le nombre de jours avant le premier rendez-vous de service disponible est un indicateur utile de la capacité du concessionnaire et de l’expérience client. De même, plus un client peut facilement prendre rendez-vous, plus il a de chances de gagner son marché.

Un équipementier automobile national avait besoin d’un moyen d’agréger et de quantifier ces données pour l’ensemble de ses concessionnaires. Ceux-ci sont libres de sélectionner leurs propres fournisseurs pour la prise de rendez-vous en ligne, ce qui crée un défi non seulement dans le suivi et la mesure, mais aussi dans l’intégration, car l’équipementier préfère d'acheminer les canaux de communication de l’entreprise directement vers les solutions de prise de rendez-vous des concessionnaires. Il fallait une meilleure façon de suivre et d’intégrer les solutions de rendez-vous dans l’ensemble des concessionnaires.

PRES Innovation a identifié la capacité de tirer parti des solutions de prise de rendez-vous actuelles pour automatiser le processus d’identification du prochain rendez-vous disponible dans l’ensemble des concessionnaires quotidiennement.

Nous nous sommes également rendu compte que les concessionnaires donnent la priorité à la mise à jour de leurs sites Web avec la dernière et la meilleure URL de leur solution de prise de rendez-vous, ce qui fait des sites Web des concessionnaires la source la plus fiable de ces URL plutôt que de leur demander de mettre à jour un formulaire chez l'équipementier. Aussi moins problématique que de s’intégrer à tous les fournisseurs possibles et/ou de compter sur chacun pour désactiver les liens pour les services annulés. Cela nous a amenés à automatiser la vérification du site Web de chaque concessionnaire pour capturer le meilleur lien vers leur site de prise de rendez-vous.

Nous avons conçu un système infonuagique, évolutif pour tous les concessionnaires afin de découvrir automatiquement les URLs des systèmes de prise de rendez-vous et de quantifier les délais de rendez-vous, quel que soit le fournisseur du système. Chaque soir, le système met à jour une base de données nationale selon les changements. Une API permet à un tableau de bord Tableau de fournir un accès quotidien aux délais de livraison dans tout le pays, ce qui permet à la gestion de l'équipementier de surveiller et d’analyser la disponibilité des rendez-vous sur l’ensemble de leur réseau. Une interface a été créée pour que l'équipementier puisse gèrer les URLs et les formats reconnus et valider les nouveaux URLs au fur et à mesure que le système les découvre.

Les utilisateurs régionaux et nationaux ont reçu des outils et des informations inédits pour travailler avec leurs concessionnaires sur la prise de rendez-vous et la capacité, ce qui a entraîné une réduction des temps d’attente et une plus grande disponibilité de liens profonds avec les systèmes OLAB des concessionnaires. Parmi les principaux résultats, mentionnons :

Réduction de 1 jour du délai moyen de rendez-vous :
Réduction significative des temps d’attente des clients pour la disponibilité des rendez-vous de service.

Disponibilité des liens OLAB des concessionnaires à l’échelle nationale :
La couverture des liens est passée de 35% à 75% des concessionnaires (représentant 100% de ceux qui ont un système automatisé de prise de rendez-vous)